Servis Yönetimi

Servis Yönetimi

Workcube Servis Yönetimi; iş emirleri, malzemeler ve varlık yönetiminden sözleşmelere, garanti takibinden faturalandırmaya kadar tüm süreçleriniz için eksiksiz ve uçtan uca bir çözüm sunarak, sizin ya da servisleri yönlendirdiğiniz partnerlerinizin müşterilerine zamanında ve tutarlı hizmeti sunmasını sağlar. Kategorizasyon sistemi ile servis taleplerini otomatik olarak en uygun partnerinize yönlendirebilirsiniz.

Bir servis operasyonu gerçekleştirilen başvurular için hangi yedek parçaların kullanıldığını ve hangi hizmetlerin verildiğini ve bunların toplam maliyetini kayıt ve takip için kullanılır.  Başvuru detayda tüm servis operasyonu bilgileri de yer alır. Ayrıca başvurunun çözülmesi için gerçekleştirilen tüm işlemler takip olarak da kaydedilir.

Servisler, müşterilerin yeni servis talebinde bulunmalarına, servis taleplerinin durumunu takip etmelerine, açık servis taleplerini güncellemelerine ve tavsiye edilen çözümleri incelemelerine imkan tanıyarak komple bir servis talep yönetimi gerçekleştirmenizi sağlar. Müşteriler bir servis talep formuna herhangi bir formattaki bir imaj veya texti ekleyebilirler. Bu sayede kullanıcı ile servis sorumlusu arasındaki iletişimi daha da gelişir.

Workcube'ün otomatik e-mail cevap modülü sayesinde ise, müşterinin servis talep formunun alındığı ve servis talebinin ne durumda olduğu bir e-mail ile bildirilir. Portal üzerinde sunumu ile genel dokümanlara, ürün bilgilerine, tamir ve onarım bilgilerine kolaylıkla ulaşmasını sağlayarak, müşteri hizmet kalitesini belirgin bir biçimde artırır.

Servis Fonksiyonları

• Parametrik servis ana ve alt kategorileri tanımlama
• Müşteri servis taleplerini kategorilerine, aciliyet seviyelerine göre sınıflandırma
• Çok kanallı başvuru (Telefon, e-mail, servis-destek portalı vb.)
• Online servis ve destek talep takibi ve yönlendirmesi
• Abonelik bazlı destek hesapları yönetimi
• Help desk (Bilgi Tabanı)
• Garanti Yönetimi (Alış ve satış garanti bilgisi - ürün, müşteri, kapsam, başlangıç ve bitiş tarihi, kalan zaman bazında garanti takibi - satış/servis ortağı ile ilişkili garanti takibi)
• Servis taleplerini müşteriden sorumlu temsilciye otomatik yönlendirme
• Servis grupları oluşturma
• Başvuru üzerinden bakım ve servis sözleşmesi kontrolü
• B2B, B2C portaller üzerinden başvuru kabulü
• Yetkili servislere, şubelere, çalışanlara göre verimlilik ve performans takibi ve raporlaması
• Başvuru ile ana ürün ve kullanılan sarf malzemesi, yedek parça ilişkilendirme
• Başvurudan doğrudan görev atama
• İşlem görmüş / görmemiş başvuru takibi
• Başvurudan benzer başvuru sorgulama (başlık, kategori ve ürün bazında)
• Başvuru kapsamında verilen servis hizmetleri, kullanılan sarf malzemeler, yedek parça fiyat maliyet takibi
• Servis irsaliyeleri ve faturalandırma yönetimi
• Servis takip notları ve servis tarihçesini görüntüleme
• Ürün bazında kapsamlı periyodik veya periyodik olmayan bakım planları oluşturma
• Günlük, haftalık ve aylık bakım/servis takvimi yönetimi

Servis Yönetiminde işlem yapabilmek için modülde ve süreçlerde yetkiniz olmalıdır.

Yetki Grupları

Kontrol Paneli > System > Güvenlik > Yetki Grupları

Servis Yönetiminde işlem yapabilmek için öncelikle kullanıcının dahil olduğu Yetki Grubunda CRM altında Servis Modülüne yetkisi olması gerekir. Eğer kullanıcı modül dışında Standart Raporlarda bulunan Servis Yönetimi ile ilgili raporları da görmesi gerekiyor ise Report User kutucuğu da işaretli olmalıdır.

İpucu: Yetkiler ile ilgili detaylı bilgi için Yetki Grupları dokümanını inceleyebilirsiniz.

Süreç-Aşamalar

Yol: Kontrol Paneli > BPM > Süreçler

Servis Yönetimi işlemlerini yönetebilmek için öncelikle süreç tanımı yapılır akabinde aşamalar tanımlanır.  Aşamalar; belirli kullanıcılara belirli yetkilerin verildiği bir yetki-onay mekanizmasının işletilmesidir. Süreç aşamalarında birden fazla süreç grubu tanımlayabilir bu yetki gruplarına önceden belirlediğiniz pozisyonları atayabilirsiniz. Böylece bir pozisyon bir ya da bir kaç sürecin bir ya da bir kaç aşamasında yetkili olabilir.

Servis Yönetiminde kullanılan süreçler;

• Servis Başvuru
• Servis Bakım Sonuçları

İpucu: Süreçlerle ilgili detaylı bilgi için "Süreç Yönetimi ve İş Akışları" dokümanını inceleyebilirsiniz.

Kullanıma Geçmeden Önce

• Genel ayarlar kontrol edilir. 
  • Şirket akış parametreleri
  • Şirket tanımları
    
• Parametreler girilir.
• İş akışı, süreçler tasarlanır.
  
• Yetkiler verilir.
  
  • Modül Yetkileri
  • WO - Sayfa Yetkileri
  • Kayıt Kısıtları
  • Şirket Yetkileri
    
  • Şube Yetkileri
    
  • Depo Yetkileri
  • Süreç Aşama-İş Akışı Yetkileri
    
• Xml ayarları yapılır.
• Page designer düzenlenir.
• Output şablonları eklenir.