Servis Başvuruları
Servis yönetimi; satış sonrası ürün ve hizmet ile ilgili bakım, onarım, teknik destek vb. süreçleri kapsamaktadır. Workcube Servis Modülü ile hangi müşterilerinize hangi ürün veya çözümle ilgili ne tarz bir servis hizmetinin verildiğini, hangi servisin ne durumda son bulduğunu vb. durumların kontrolünü sağlayabilirsiniz.
Servis Başvuruları
Teknik servis başvuruları, müşterilerin (veya kurum içi birimlerin) satın aldıkları cihaz, donanım veya yazılım ürünleri için ilettikleri arıza, bakım, onarım, kurulum veya teknik destek taleplerinin dijital ortamda kayda alınmasıdır.
Workcube Servis Başvuruları Nedir?
Servis Başvuruları, işletmelerin müşterilerinden gelen her türlü bakım, onarım, kurulum, arıza veya teknik destek taleplerini merkezi bir yapıda kayıt altına alan Workcube CRM alt modülüdür. Workcube ekosisteminde bu iş objesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve satış sonrası hizmet kalitesinin artırılmasında kritik bir rol oynar.
Servis Başvuruları modülü sadece bağımsız bir talep kayıt ekranı değildir; Workcube'ün bütünleşik yapısı gereği CRM (Müşteri İlişkileri), SCM (Tedarik Zinciri Yönetimi - Depo ve Yedek Parça), Sözleşme Yönetimi (Subscription), Proje Yönetimi (PMS) ve Finans-Muhasebe modülleriyle tam entegre çalışır. Gelen bir başvuru, müşterinin aktif sözleşmesindeki SLA parametrelerine göre otomatik işlenme tabi tutulur, yedek parça gereksinimleri doğrudan stok modülünden sorgulanır ve operasyon bittiğinde ücretli hizmetler doğrudan faturalandırılır.
Bir İşletme İçin Servis Başvuruları'nın Önemi
- Sözleşme ve SLA (Hizmet Seviyesi) Uyum Gücü: Sistem, müşterinin abonelik veya servis sözleşmesindeki çalışma gün ve saatlerine göre müdahale ve çözüm sürelerini (SLA) otomatik hesaplayarak cezai riskleri sıfıra indirir.
- Garanti ve Maliyet Kontrolü: Arızalı ürünün garanti kapsamında olup olmadığını (iç-dış garanti parametreleri, fiziki hasar kontrolleri ile) denetleyerek haksız yedek parça ve işçilik sarfiyatını engeller.
- Kaynak Planlama ve Verimlilik: Servis iş grupları sayesinde gelen taleplerin en uygun teknik ekibe veya iş ortağına hızlıca atanmasını sağlar.
- İzlenebilirlik ve Tarihçe: Bir ürünün (Seri No bazında) geçmişte hangi arızaları verdiğini, hangi parçaların değiştiğini ve hangi teknisyenlerin müdahale ettiğini tek ekrandan sunar.
- Finansal Doğruluk: Ücretli servis seçeneğiyle, garanti dışı durumlar için işçilik ve yedek parça maliyetlerinin müşteriye anında faturalandırılmasını tetikler.
Workcube'de Süreç Akışı / Yaşam Döngüsü
Servis başvurusunun oluşturulmasından çözülmesine ve kapanışına kadar olan süreç adımları aşağıda planlanmıştır:
Aşama | Modül / Ekran | İşlem / Belge | Açıklama |
|---|---|---|---|
1. Başvuru Girişi | CRM > Servis Başvuruları | Servis Başvuru Girişi | Müşteriden telefon, e-posta veya portal üzerinden gelen talep/arıza ihbarı sisteme kaydedilir. Seri no girilerek garanti durumu sorgulanır. |
2. SLA Hesaplama | CRM > Servis | Sözleşme Kontrolü & SLA Ataması | Sistem, abone hizmet tanımlarını (hafta içi, cmt, pazar mesaileri) analiz ederek otomatik olarak maksimum müdahale ve çözüm sürelerini hesaplar. |
3. Atama & Planlama | CRM > Ajanda & İş Grupları | Teknisyen Atama / İş Takvimi | Başvuru, uzmanlık alanına göre ilgili İş Grubuna veya doğrudan yetkili teknisyene görev olarak atanır. |
4. Müdahale & Sarfiyat | SCM > Servis Formu & Depo | Teknik Servis Formu / Sarf Fişi | Teknisyen adrese gider veya cihazı atölyede inceler. Yapılan işlemleri ve kullanılan yedek parçaları stoktan düşerek servis formuna işler. |
5. Kapatma & Fatura | CRM > Finans | Servis Kapatma / Satış Faturası | İşlem tamamlandığında başvuru kapatılır. Ücretli bir servis ise kullanılan yedek parça ve işçilikler müşteriye faturalandırılır. |
Servis Başvurusu İşlemlerini Yönetirken Nelere Dikkat Etmeli?
A. SLA ve Çalışma Saatleri Hesaplama Dinamikleri
Servis başvurusu oluşturulurken, arka plandaki en kritik operasyonel mekanizma aboneye bağlı SLA hesaplamalarıdır. Müşterinin sözleşmesinde tanımlı olan çalışma günleri (hafta içi, hafta içi + cumartesi veya tüm gün) ve mesai saat aralıkları sisteme doğru girilmelidir. Aksi takdirde, resmi tatiller veya mesai dışı saatler hesaba katılarak çözüm süreleri yanlış hesaplanabilir ve işletme sözleşme cezaları ile karşı karşıya kalabilir.
B. Seri No Takibi ve Garanti Yönetimi
Özellikle teknoloji, beyaz eşya ve makine sektörlerinde garanti takibi doğrudan seri numarası üzerinden yürütülür. Başvuru anında girilen seri numarasının sistemdeki ürün kayıtları ile eşleşmesi, haksız garanti taleplerinin önlenmesi adına kritiktir.
C. Fiziki Hasar ve Aksesuar Tespitlerinin Kaydedilmesi
Cihaz kabulü esnasında fiziksel durum tespiti (kırık, çizik, sıvı teması) ve cihazla birlikte teslim alınan aksesuarların (şarj aleti, kılıf, kablo vb.) eksiksiz şekilde sisteme girilmesi gerekmektedir. Bu bilgilerin sisteme eksik girilmesi, onarım sonrasında müşteri ile yaşanabilecek yasal ihtilaflara davetiye çıkarır. Fiziksel Hasar/Aksesuar parametrelerden girilebileceği gibi manuel de girilebilir.
D. Ücretli/Ücretsiz Servis Kararı ve Finansal Entegrasyon
Kullanıcı hatasından kaynaklanan hasarlar veya garanti süresi dolmuş ürünler için mutlaka Ücretli Servis seçeneği seçilmelidir. Bu seçim, arka planda faturalama departmanına otomatik bilgi gitmesini sağlar ve ilgili servis formu kapatılmadan önce fatura kesilmesi zorunluluğunu tetikleyebilir.
Servis Başvuruları Fonksiyonları ve Ekran Mimarisi
Servis başvuru ekranları, operasyonun hatasız başlatılabilmesi için zengin alan mimarisine sahiptir. Aşağıdaki tablo, ekranın en kritik alanlarını ve bu alanların arka plandaki işlevlerini açıklamaktadır:
Ekran Alanı / Parametre | Sistemdeki İşlevi ve Önemi |
|---|---|
Abone No | Müşteri ile yapılan aktif servis/abonelik sözleşmesini bağlar. Sözleşmedeki çalışma takvimine göre SLA sürelerini tetikler. |
Müşteri | Hizmet verilecek cari hesabı tanımlar. Cari kart üzerindeki bölge, risk limiti ve iletişim bilgilerini otomatik çeker. |
Ücretli Servis | Servisin garanti kapsamı dışında olduğunu ve müşteriye fatura kesileceğini belirler. Finansal entegrasyonun temel anahtarıdır. |
Süreç | İş akış yönetimini yönetir. Başvurunun hangi aşamada olduğunu gösterir ve aşama geçişlerinde ilgili kişilere uyarı gönderir. |
Fiziki Hasar | Ürünün fiziksel hasar durumunu kayıt altına alır. Garanti dışı bırakma kararlarında yasal kanıt niteliğindedir. |
Seri No | Garanti takibi yapılan cihazın seri numarasını doğrular. Geçmiş servis kayıtlarını bu numara üzerinden süzebilir. |
Kategori Alanları | Kategori alanları parametrelerden gelir. Xml ayarlarına bağlı olarak kırılımlı/kırılımsız kullanılabilir. |
Görevli | Xml ayarlarına bağlı olarak görevli seçiminde başvuru detayında girilen kriterler doğrultusunda otomatik görev atama yapmasını sağlar. |
Üyeye Ait Diğer Servis Başvuruları | Bu sayede aynı sorun daha önce yaşanmış ise takibi sağlanır. |
Ürün Servis İşlemleri | Yapılan işlemler tutarları ile birlikte yazılarak irsaliyeye, iç talebe dönüştürülebilir ya da doğrudan fatura kesmesi sağlanabilir. |
Abone Ürün Planı | Abone detayında tanımlanmış olan ürün planı ad, miktar ve tutarları ile birlikte görüntülenir bu sayede yanlış fiyat gönderilmesi engellenmiş olur. |
Takipler | Hazır şablon kullanarak ya da istenilen metin yazılarak Müşteri ile yazışmaları sağlar. |
İşler | Var olan ilişkili işler görüntülenebilir ya da yeni bir iş kaydı açılabilir. |